特殊人群的设计关怀

2019年9月5日 10:42:37产品设计评论914 views阅读模式

2010年12月，Thomas应邀参加中国交互设计体验日大会，展开了一次主题为《特殊人群的设计关怀》的演讲。演讲主要介绍了在做产品设计时，公司对于特殊群体的一些考虑。以下是对这次演讲的现场记录：

“盲人对QQ的依赖度非常高。”

在正式演讲之前，想请大家看一段视频。大家可以看出这是个怎样的用户吗？是的，这是一位盲人。可能很多人会吃惊，盲人怎么可以使用QQ？其实盲人不光使用QQ，他们正在利用互联网的很多服务充实自己的生活。
我们关注到这个群体的时间其实不长，只有一年多的时间。这期间，通过大量的观察和研究，我们可以说，对于这个群体的了解已经相当多了。同时，我们也在尝试各种方法，以帮助他们更好的使用我们的产品。

大家想象一个场景:一位盲人用户坐在桌子面前，他的面前是键盘，没有显示器，只有一个音箱。他们在电脑上安装的读屏软件能把鼠标移动到的位置内容朗读出来，盲人就是通过这些读出来的声音来操作电脑。他们对电脑的使用非常熟练，对于QQ的依赖度也非常高，一天有好几个小时泡在网上，每次上网总是最先打开QQ。

我曾经观察过一个盲人的QQ群。出乎我意料的是，盲人群里非常热闹，他们在群里很活跃的聊天，而且聊天时滚动的都是大段大段的文字（这在普通人的群里也很少见）。在群里他们聊得非常开心，甚至有时候打字时，打着打着会唱起来。互联网为他们提供了现实生活里难以给到的快乐。
而今天想跟大家探讨的，就是我们在目前的设计中对于特殊人群在用户体验上的一些考虑。希望能通过这些设计，给他们带来更多的温暖和帮助。

“看似有努力，实际没帮助。”

现实当中可能会遇到这样的情况：这是盲道遇到一堵墙的照片(见左图)。这是两个无障碍坡道的照片（见右图）。我很期望做出这个坡道的人，自己坐在轮椅上尝试一下这样的坡度。可以看到，我们有时候看似在给残障人士一些便利，但实际上并没有帮助到他们。

这有一个数字：500万——这是06年中国盲人的数量。我们曾经探访过一位盲人用户，我们叫她李姐，在深圳开了一家盲人按摩店。她给我们讲的许多关于QQ的故事都让我们非常感动。她有一个视力正常的女儿，有天女儿跟她发生了点小摩擦，为了跟妈妈和好，女儿客厅的电脑里打开QQ，对妈妈说了平常没说出口的话：“我爱你。”这位盲人妈妈在卧室的电脑收到这句话，非常感动。——这种QQ给盲人带来快乐的例子举不胜举，在跟她接触过程中，我们做了很多改进自身产品的决定，好让我们的软件能够适应他们。

2898万，这是2010年中国50岁以上网民的数量，占网民总体6.9%（数据来自CNNIC）。不知在座大家的父母会不会上网，就我所知道的，老年人上网还是很多的。我的父母就活跃于QQ、MSN以及偷菜游戏。这么多的中老年人在使用互联网了，我们要为他们做什么？

另外，我们是不是还应该考虑儿童用户？ 1300万20岁以下的网民，占总体网民31%（数据来自CNNIC）。在产品设计时，我们是不是也要考虑到他们的需求，以及他们的健康成长？

“现状有些讽刺”

看一下我们的现状。

画面有些讽刺，这是中国残疾人就业信息网。我想中国残疾人里一定包括视障人士，但这个网站对于视障人士来说，是很难用的。网站里大量使用的图片是不能被读屏软件读取的，也就无法到达盲人。

再举我们自己产品的例子，我们的QQ邮箱在做改版时，没有把焦点考虑进去。原来用户进来后直接回车便可以打开邮件，改版后虽然读屏软件读出了第一封邮件，但是鼠标焦点并不在邮件上，回车后转到该页面的最底部。这样给盲人在使用邮件时带来了很大的麻烦。

无序的Tab键也对盲人产生了非常大的困惑。盲人使用电脑主要依赖键盘的Tab键进行切换操作。盲人期望Tag操作是有序的，但事实上他们的焦点从空间可以先跳到主菜单，再从主菜单往回走。

还有个最要命的验证码。有些验证码，正常视力的人都未必能读出来，更别提视障人士了。验证码其实并不是很好的体验，最初是为解决互联网安全问题而出现的。公司采用验证码，是为了防止用户QQ号被盗，但这给视障人士带来了相当大的障碍。

文字的字号、字色也是问题。这是腾讯网改版前的一个页面。现在看来，字体比较小，字间距也密密麻麻，还有字体颜色比较浅。有些设计师出于美感的考虑，对于文字和背景不希望有太大的对比，但当我们追求这种和谐感的时候，文字识别度也就降低了。现在对于文字，我对设计师的要求是，尽量白底黑字。

QGame的问题主要在导航。密密麻麻的导航给用户，特别是中老年用户，在查找游戏时带来很大麻烦。

“我们做的事情”

我们在盲人入户调查方面做了相当多的工作。电脑是他们的另一双眼睛，他们渴望交流、期待关注、热衷分享、超强耐心和忍受力、记忆力好、探索欲强。他们在使用软件的过程中虽然遇到很多困难，但他们以极大的耐性在坚持使用。我们在对他们了解的基础上，改进了很多设计上的一些细节。

比如Tab，我们已经整理了各个操作按钮，并且对它们进行了分组。盲人在QQ上做Tab操作时会先选组，再选择按钮。

刚刚我们也有提到验证码的问题。对此，我们建立了白名单，视障人士申请加入了“白名单”后，在使用QQ过程中就不再有填写验证码的要求。这个白名单的用户，从2000发展到40000个，如今这个“白名单”还在持续更新中。

我们也花了很多时间来研究长者上网的情况。最后的结论包括，在针对长者的设计上，他们需要可视化的帮助功能；简单的功能设计；清爽的界面设计；大而清晰的字体、按钮；单击为主的操作；智能输入法、手写输入；语音与视觉相互补充的多通道设计。

我记得，当时教我爸爸用电脑的时候，教他使用双击左键教了很久，至今他在双击左键上都会相当紧张。每次都要问我，很是辛苦。后来我们在QQ的单双击操作上做了改进，QQ托盘区“提取消息”的图标，很久以前是双击提取，现在就改成了单击提取。

我们还做了QQ影音的老年人版皮肤，采用老年人觉得更加舒适的绿色，更大的字体和更少的操作按钮。

我们还做了QQ空间的简洁版。在用户选择简洁版的模式下，我们提供给用户最简单明了的阅读体验。

www.qq.com使用大字体。前年做的这个改版，这个改版历时一年。对于门户来讲，任何一个小改变，都会对用户的浏览产生大影响，所以我们在做改版的时候非常谨慎。在这次改版，我们把字体从12号提升到14号和13号，当我们做完这个改版，上线后用户好评一片。我们发现，改版之前用户看所有门户的时候，并不觉得字小，因为所有门户的字都很小，但一旦当他看完了qq.com，再回到其他网站，他会觉得“字怎么会这么小？”当用户有了很舒服的体验时，很难再去回到不舒服的体验。

同样的，QQ游戏也可以做大字体的选择，左侧字体大小可以调整。

腾讯网儿童频道研究。我们一直以为所有人类都是按照我们设想的方式去交互的，但我们发现儿童不是。比如，他们不看导航。当他们进入一个花花绿绿的页面，他们直奔最花哨的地方而去。所以我们会对诸如这样的现象进行研究，做适合他们的设计。

自闭症儿童关爱行动。这是我们跟央美和腾讯公益等一起做的事情。在中国的自闭症儿童总量有150多万。这部分孩子会有交流认知障碍和自我封闭倾向，之前有一部电影叫《海洋天堂》就是关注这一部分人群的。我们发现，很多事情以前不能做，但现在有个很好的设备——iPad。我的八个月的女儿拿着iPad，可以玩切蔬菜的游戏。iPad是非常好的拉近人与机器交互的设备，我们将iPad作为一种媒介，希望能开发出一款APP，引导自闭症儿童从封闭走向开放。我们和央美的合作团队走访了很多心理学专家和自闭症儿童家庭，了解他们的需求，以及儿童心理专家对自闭症儿童的观察和认知，以及他们能想到的办法。通过我们的APP，引导他们与机器交流，进而引导他们与人交流。

公平贸易设计行动。在当今贸易中，更多收益分配给了中间渠道。很多真正生产这些东西的人反而得不到收益。我们想做这件事情不不期望能改变大的环境，我们想来找一些试点，如稍微贫穷的地方，他们有一些文化传承，比如说扎染的手工艺的文化。我们会帮他们将这些手工艺提升价值，然后卖给需要的人，将中间的大部分利益还给生产者。我们希望做很多这样的设计，搭建中间的桥梁。

“无障碍设计，让我们共同努力”

1999年，WCAG（web content accessibility guidelines）1.0。
2001年，美国508法案。
2002年，英国与德国的《特殊教育需求与残疾人法案》及《无障碍信息技术条例》。
2008年，WCAG2.0。
2008年，中国《信息无障碍-身体技能差异人群-网站设计无障碍技术要求》。

我们可以看到，国外已经有很多关于无障碍的法案。在08年我们中国也颁布了相关规范。但全国三百多万网站里面，真正符合这些规范的网站，几乎没有。